Description
Im Rahmen des Managements von Kundenbeziehungen stellen immer mehr Unt- nehmen fest, dass ein großer Teil ihrer bisher loyalen Kunden die Geschäftsbeziehung abbricht, zu Wettbewerbern wechselt oder auch ganz als Marktteilnehmer ausscheidet. Diese Entwicklung ist einerseits auf die Stagnation in vielen Branchen, die Libera- sierung bisher regulierter Sektoren und das aktive Abwerben von Kunden durch die jeweiligen Wettbewerber zurückzuführen. Andererseits steigen aber auch die – sprüche der Kunden, und das Bedürfnis nach Abwechslung begünstigt eine hohe Neigung zur Abwanderung und zu einem häufigen Anbieterwechsel. So wird in praxisnahen und wissenschaftlichen Zeitschriften von jährlichen Abwanderungs- und Kündigungsquoten von bis zu 70 Prozent berichtet. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen entweder bemüht sein, fortlaufend neue Kunden zu akquirieren oder die hohen Anteile gekündigter Geschäftsbeziehungen zu reduzieren, um ihre bestehende Ertragskraft zu erhalten. Sind die Kunden aber bereits abgewandert und haben sie ihre Verträge bei dem bisherigen Anbieter gekündigt, bleibt den Unternehmen nur noch die Möglichkeit, diese Kunden zurückzugewinnen. Nun zeigt sich zwar, dass viele Unt- nehmen in der Kundenrückgewinnung aktiv sind, diese Aktivitäten aber mehr oder weniger systematisch und nachhaltig entfalten. Auch der Blick in die einschlägige wissenschaftliche Literatur zeigt, dass sich so gut wie keine fundierten theoretis- konzeptionellen oder empirischen Arbeiten finden lassen, die sich mit der Frage der Wiederaufnahme früherer Geschäftsbeziehungen aus Kundensicht auseinandersetzen.
